Eskaleringsrutin
1. Surfa in på vår supportportal, logga in med era uppgifter och öppna Tjänstekatalogen.
2. Välj tjänstekategorin Hantering och välj objektet Eskalering.
3.
a) Fyll i användarens uppgifter.
Sedan tidigare har vi sett att agenterna fyller i sig själva som Förfrågare, och sedan personen som har initierat kontakten med dem som Förfrågat åt. Detta ställer till det lite med automatiseringar som vi har i ärendesystemet, så vi skulle vilja ändra rutinen så att Förfrågare är alltid den som tar kontakt med supporten. Om Förfrågaren ringer åt någon annan eller beställer åt någon annan så ska den personen skrivas in som Förfrågat åt.
Exempel 1: En chef (Förfrågare) kontaktar er för att beställa en ny datormus till sin personal (Förfrågat för).
Exempel 2: En assistent (Förfrågare) ringer in och säger att sin kollegas (Förfrågat för) telefon inte fungerar.
b) Ämne
Fyll i en vettig rubrik som kort beskriver ärendet.
c) Beskrivning
Ange så mycket och så detaljerad information om ärendet som möjligt. Tänk på att vi vill kunna hantera ärendet så snabbt som möjligt efter att vi har fått in det, så skriv hellre in för mycket information än för lite. Sedan tidigare så har vi haft problem med att vi har fått för lite information i eskaleringarna, så vi får väldigt ofta antingen ställa följdfrågor till er eller kontakta användaren själv för att få en uppfattning om problemet.
d) Felsökning som har gjorts
Fyll i alla steg som ni har gjort för att försöka att åtgärda felet. Precis som i ärendets beskrivning så vill vi ha så mycket information som möjligt. Ofta så kommer man på felsökningar som man kanske borde ha gjort eller har missat när man ser det i klartext.
e) Berörd enhets serienummer
Fyll i serienummer för enheten som det gäller. Detta är ett krav för att kunna eskalera ärendet, och vi förutsätter att om man inte redan har serienumret så kontrollerar man det med användaren innan man eskalerar ärendet. Om agenterna är osäkra på hur de ska göra så kan de googla hur man kollar upp serienummer för macOS, iOS, iPadOS eller Windows 10.
f) Upplever användarens kollegor samma problem? (Är det ett generellt problem)
Kolla om det bara är användaren som har problem eller om t.ex hela församlingen/kyrkan är berörd.
g) Prio
Detta är hur akut ärendet är för användaren.
h) Bifoga en fil
